Grande parte das reclamações de consumidores sobre marcas e seus serviços nas redes sociais são feitas pelo Facebook. Em contrapartida, este é menos eficiente quando se trata de tempo de resposta e resolução de problemas quando comparado ao Twitter e, principalmente, o Instagram. É nesta última plataforma que as marcas melhor respondem aos seus clientes e resolvem suas pendências, sobretudo por conta do menor número de solicitações.
Segundo um estudo da Spinklr, ao analisar 3,9 milhões de reclamações nas redes sociais no Brasil feitas no primeiro semestre de 2016, 94% dos clientes obteve sua primeira resposta em até uma hora pelo Instagram, enquanto no Facebook foram 65%. Em relação à resolução de problemas, 93% deles foram solucionados em menos de 24 horas no Instagram, já no Facebook foram apenas 68%.
Os setores com mais solicitações de usuários ou reclamações são: telecomunicações, varejo, finanças, e-commerce, beleza, moda, serviços públicos e educação.
A tendência é que o SAC via telefone não se torne mais a única solução para as marcas ajudarem seus consumidores. É necessário que estas fiquem atentas ao seu público pela internet, principalmente onde eles estão mais presentes. A grande vantagem das redes sociais é a rapidez e praticidade com que um problema pode ser resolvido, tendo assim uma grande chance de sucesso com o usuário.
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