Há uns anos atrás, a Procter & Gamble (P&G) fez um estudo sobre o comportamento do consumidor. Criaram um termo chamado Primeiro Momento da Verdade, que explica o primeiro encontro do comprador com o produto desejado. Este é o momento que o consumidor vai ao mercado, analisa o freezer e dentre as opções, escolhe qual sabor de sorvete vai querer levar.
Esse estudo foi divido em 3 etapas: estímulo (quando o consumidor fica sabendo sobre determinado produto), gôndola (quando o consumidor encontra o produto na gôndola ou prateleira) e experiência de uso (as impressões que o consumidor tem sobre determinado produto após o uso). Nesse modelo tradicional, o consumidor só se depara com a verdade do produto após vê-lo na gôndola e ter sua primeira experiência de uso.
Com base nesse estudo, a Google criou o termo ZMOT (Momento Zero da Verdade), que se refere a uma nova etapa no modelo mental na decisão de compra do consumidor, que vem logo após o estímulo. O consumidor atual tem o primeiro contato com o produto através de ferramentas online, quando está procurando por informações complementares que vão levá-lo ou não à efetivar a compra. Ele busca informações a partir de fontes confiáveis, ou seja, recomendações de amigos, postagens em redes sociais, vídeos com avaliação do produto, sites especializados e muitos outros meios hoje disponíveis.
“O ZMOT é esse momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço (ou namorado) que você está pensando em experimentar ou comprar. Tenho certeza de que você sabe do que eu estou falando — provavelmente você faz pesquisas como essas na Internet todos os dias.” – Jim Lecinski
O Momento Zero da Verdade só é possível devido a mudança de hábito do consumidor, que busca informações até mesmo dentro da loja, através do celular, para saber mais detalhes sobre o produto. Principalmente aquilo que a embalagem não informa: a opinião das pessoas sobre ele. O ZMOT tem revolucionado os planos de marketing e a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e prospects.